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苹果的售后服务是否含有霸王条款?

苹果的售后服务此前一直是被捧上神坛的,你肯定听过身边的朋友说过类似”刚买了个 iPhone 第二天摔坏了直接去换了个新的”这样的说法。但是,苹果真的能提供这么好的售后吗?苹果在中国大陆能否提供和在其他国家同样水平的售后服务呢?

苹果 售后

时隔一个多月的时间,傲慢的苹果再度被中国消费者协会点名批评。上周中消协发布的《2012年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告称,电器维修行业售后服务成为重灾区,并特别指出:“个别国外品牌厂商授权的维修点,动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌,其中不少严重损害消费者的合法权益条款,引起消费者的强烈不满。”这一条款几乎已经点名指出了“苹果”二字。

上述报告举例称,消费者王先生购买苹果 iPhone 4 手机,在三包期内出现性能故障,苹果售后服务中心为王先生更换了除外壳和充电器以外的全部移动电话机配件,并填写一次维修记录。售后服务中心以苹果公司为消费者采用更换主机方式进行维修为由,拒绝重新计算手机的“三包期”。

和王先生有着相似经历的“果粉”并不在少数。7月初,江苏省消费者协会在其官方网站上公布的《2012年上半年涉及“苹果”系列电子产品的投诉与分析》显示,自2012年1月1日到2012年6月26日,江苏省共接到消费者关于苹果产品的投诉214件,主要涉及售后服务、产品质量、广告违法等方面。

而就在中消协发布报告的前一天,广东省消委会刚刚公布了今年“十大消费潜规则”,其中苹果公司因电子产品售后服务部分规定涉嫌霸王条款,被列入“诚信黑名单”。

接踵而至的质疑声都将矛头指向了苹果在维修合同中的不公平合同格式条款。截至目前,苹果依然没有对此事作出相关回应。中消协副会长、中国人民大学教授刘俊海曾表示,在中消协6月发布报告指出苹果问题之后,一些地方消费者协会曾试图代表消费者和总部位于上海的苹果公司进行沟通,“但并未获得苹果的积极配合”。

为何面对外界的质疑,苹果始终不作正面回应,它的底气何来?

IT法律人士赵占领对记者表示,跨国公司在遵守各国法律方面往往采取不同做法,在欧美一些比较注重保护消费者权益的国家,侵犯消费者权益法律责任比较重,消费者维权团体的力量也比较强大,还可以代表消费者提起集体诉讼,因此,跨国企业一般会比较重视消费者权益,而在国内恰恰相反。

广东省消委会有关负责人表示,单个消费者对强势企业的“霸王条款”难以撼动,许多消费者之所以不起诉或采取忍让态度,主要原因就是诉讼等维权成本过高、耗时长久;而从消费者协会本身的角色定位来说,消费者协会却只能“曝光”,无法代表消费者诉讼,更谈不上追责。

via 第一财经日报

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